Cómo hacer un reclamo a la aseguradora después de un desastre

Cómo hacer un reclamo a la aseguradora después de un desastre

En esta sección encontrará la información que usted necesita conocer acerca de:

  • Cómo presentar un reclamo a la aseguradora.
  • Cómo funciona el proceso de reclamos.
  • Qué está cubierto y qué no está, en caso de un siniestro.

¿Qué hacer primero?

Contacte a su aseguradora de inmediato y averigüe lo siguiente:

  • ¿Están incluidos los daños sufridos en los términos de cobertura de su póliza?
  • ¿Cuánto tiempo tiene desde el suceso para hacer un reclamo?
  • Las pérdidas sufridas ¿exceden el monto de su deducible? (El deducible es el dinero que usted acordó con la aseguradora que pagaría antes de que su seguro se haga cargo del resto de los gastos.)
  • ¿Cuánto tiempo toma el proceso de reclamo?
  • ¿Necesita tener estimados de los costos de reparación o de reposición al momento de la inspección?


Haga las reparaciones provisionales necesarias

Tome las precauciones necesarias debidas para proteger su propiedad contra daños adicionales. Guarde los recibos de los gastos incurridos y entréguelos a su compañía de seguros para un reembolso. Recuerde que los gastos en reparaciones temporales son parte del acuerdo total a reembolsarle. Si usted paga mucho a un contratista por hacer una reparación provisional, pudiera ser que agote los fondos disponibles que necesitará para hacer la reparación definitiva.

Esté alerta con contratistas que exigen el pago total o una gran parte del mismo por adelantado, así como aquellos que pasan cotizaciones muy bajas porque podría ser que termine con un trabajo de baja calidad o con deficiencias por poca habilidad o materiales inadecuados. Tampoco comience las reparaciones definitivas hasta que el experto de la aseguradora haya determinado la extensión de los daños.

Si necesita mudarse de su vivienda, guarde todos los recibos

Si necesita alojamiento fuera de su vivienda mientras está siendo reparada, guarde recibos de los gastos en los que incurra. Las pólizas de seguro para propietarios de viviendas proveen de cobertura para gastos adicionales de vida o manutención por la pérdida de uso de su vivienda, siempre y cuando esta quede dañada por un siniestro para el cual usted tiene cobertura.

Prepárese para la visita del tasador, perito o inspector

  • Su aseguradora puede que le envíe un formulario que se conoce como “declaración de pérdidas” (proof of loss) que deberá rellenar, o enviarán un tasador o perito especializado a visitar su propiedad (un tasador, perito o, coloquialmente, un “ajustador”—adjuster—es una persona entrenada profesionalmente para determinar los daños).
  • En ambos casos, cuanta más información usted tenga a mano sobre sus pérdidas, daños o defectos causados a su propiedad—descripción de los daños causados artículo por artículo, fecha aproximada de adquisición y costo estimado de reemplazo o reparación—más rápido podrá hacer el reclamo y recibir su indemnización.
  • Para sustanciar sus pérdidas prepare un inventario de los artículos dañados y entregue un duplicado al tasador con copias de los recibos de compra de éstos, si los tiene. No deseche ningún artículo dañado hasta que el perito lo visite y los haya evaluado. Considere usar fotos o video de sus pertenencias para respaldar su reclamo. Si la propiedad queda destruida o ya no posee documentación de respaldo, trabaje con los datos que recuerde.
  • Identifique el daño estructural a su vivienda y otras estructuras aledañas como el garaje, el cobertizo de las herramientas y la alberga o piscina. Haga una lista de las cosas que debe y necesita mostrar al perito, por ejemplo, grietas en las paredes, tejas rotas y sueltas, etc. Dependiendo de los daños ocasionados, se recomienda hacer revisar el sistema eléctrico de la casa. La mayoría de las aseguradoras reconocen el costo de dicha inspección eléctrica.
  • Obtenga presupuestos escritos de contratistas con licencias. Los presupuestos deben incluir detalles de los materiales a utilizarse y sus precios, línea por línea, todo desglosado. Estos detalles favorecen que la evaluación del reclamo sea más rápida y sencilla.
  • Conserve copias de toda la documentación que entregue al tasador y una lista de la que envíe a la aseguradora. Guarde toda la documentación que reciba de la aseguradora y anote los nombres, fechas y números de teléfono de todas las personas con las que hable sobre el reclamo.
  • Los seguros de propietarios de viviendas estándar no incluyen cobertura por daños de inundación. Para este riesgo usted necesita una póliza separada. Si usted posee seguro de inundación a través del programa federal llamado Programa Nacional de Seguros de Inundación (National Flood Insurance Program), es posible que el tasador de su compañía de seguros de propiedad también sirva de perito para la cobertura por cuenta del seguro de inundación y coordine los reclamos de inundación con los reclamos de otros daños.

Los factores que determinan el monto de su indemnización

El tipo de póliza que posee
Cobertura de costo de reemplazo o de valor actual: Una póliza que indemniza los daños basada en “costo de reemplazo” (replacement cost) le proveerá el dinero necesario para reemplazar o reponer el artículo destruido con uno de similar calidad y estilo sin descontarle el valor de la depreciación del mismo (la depreciación es la desvalorización del artículo debido al uso y al paso del tiempo). Las pólizas de “valor actual” (actual cash value) pagan el dinero necesario para sustituir el artículo menos el monto de la depreciación acumulada de éste.

Suponga que un árbol cae sobre el techo de su casa y destroza su lavadora de ropa que tiene con usted ocho años. Con una póliza de costo de reemplazo la aseguradora pagará para sustituir la lavadora usada por una lavadora nueva. Si usted posee una póliza de valor actual, la compañía sólo le responderá por una porción del costo de la lavadora y sustraerá la depreciación del artículo, ya que usted lo ha usado por ocho años (depreciación) y ahora tiene un valor menor a su costo inicial.

Pólizas de costo de reemplazo garantizado y costo de reemplazo extendido: Si su casa queda completamente destruida sin posibilidades de reparación, un seguro típico de propietarios de vivienda le pagará para reemplazarla hasta el monto máximo de la póliza. Si el valor de su póliza de seguros se ha mantenido al mismo nivel que los costos de reconstrucción, con esa cantidad de dinero será posible reconstruir el edificio.

Con una póliza de “costo de reemplazo extendido” (extended replacement cost) su aseguradora pagará un cierto porcentaje de dinero por encima del monto límite de reconstrucción de su vivienda—entre un 20% o más, según las aseguradoras – de forma que si los costos de construcción súbitamente aumentan, usted tenga los fondos extras para pagar la factura.

Pocas aseguradoras aún ofrecen pólizas con “costo de reemplazo garantizado” (guaranteed replacement cost), que, como indica el nombre, pagará por el costo de reconstruir la vivienda a como estaba antes del siniestro, cueste lo que cueste. Sin embargo, ninguna de estas pólizas va a cubrir los costos de reconstrucción con materiales más caros de los que existían antes del desastre.

Casas móviles, pólizas de montos estipulados
. Si usted posee una casa rodante o móvil, es recomendable que tenga una póliza que se conoce como de “monto estipulado” (stated amount). Con ésta, el monto que usted recibirá si su vivienda queda destruida es el monto establecido o estipulado en el contrato cuando la póliza se emitió. En este tipo de pólizas la depreciación no se toma en cuenta para calcular el monto del reclamo. Si se decide por este tipo de póliza revise el monto de cobertura cada año cuando vaya a renovarla para asegurase que le alcance para sustituir su vivienda si queda destruida. Revise con los concesionarios de casas rodantes cuál es el valor actual de una vivienda nueva similar a la suya para que seleccione la cobertura que necesita.

Los límites de las pólizas

La mayoría de pólizas proveen de cobertura adecuada cuando esta incluye lo que se conoce como cláusula “anti-inflación” (inflation guard clause) que ayuda a mantener los límites al mismo ritmo del aumento de los costos locales de construcción

Si usted posee una póliza de costo de reemplazo, su aseguradora le responderá pagando el costo total de reparar o reemplazar los daños a la estructura con un edificio de similar calidad y estilo. En otras palabras, si usted tenía suficiente seguro y vivía en un rancho o hacienda de tres habitaciones antes de un siniestro, su seguro le pagará por construir un rancho o hacienda similar a la que perdió con tres habitaciones.

La mayoría de las aseguradoras recomiendan que tenga la edificación de su casa asegurada por el 100% del valor de reemplazarla, de modo que si queda totalmente destruida tenga suficiente dinero para la reconstrucción. Sin embargo, puede ser que no esté completamente cubierto si después de definir el monto del seguro ha hecho mejoras cuantiosas, remodelaciones, adaptaciones o expansiones a su vivienda, como sería agregar una nueva habitación o ampliar la cocina, reconstruir los baños, cerrar el porche, etc.

Los gastos adicionales de vida o mantenimiento
En el caso en que usted no pudiera vivir en su propiedad porque esta quedó inhabitable o mientras hacen reparaciones indispensables, su compañía de seguros le adelantará dinero para que pueda pagar por un hospedaje razonable y para sus gastos de manutención durante ese tiempo. La cantidad de dinero disponible para este tipo de gastos por lo general es del 20% del valor de su póliza de vivienda.

Este monto está por encima del dinero que la aseguradora le reconocerá por los daños que haya sufrido su propiedad. Algunas aseguradoras tienen un porcentaje mayor al 20%; otras empresas limitan el monto de los gastos adicionales de vida o mantenimiento (additional living expenses) al monto real gastado durante ese período de tiempo (contra la presentación de facturas).

Entre los gastos típicamente incluidos en este renglón se encuentran las facturas por comer en restaurantes (si están hospedados en un hotel no pueden cocinar y necesitan comer fuera), alquiler de un lugar para la familia o de un hotel, costos de instalación de teléfono, electricidad y otros servicios públicos necesarios para la nueva residencia temporal, así como gastos adicionales de transporte por cambiar de residencia. Por lo general, los seguros se refieren a esta cobertura como gastos adicionales por la “perdida de uso” (loss of use) de su vivienda asegurada.

Reparaciones y reconstrucción
Si su vivienda quedó destruida, usted tiene varias opciones:

  • Puede reconstruir su vivienda en el mismo terreno.
  • Dependiendo del estado en el que vive, es posible que pueda vender el terreno y construir o comprar una casa ya construida en un lugar diferente, inclusive en otro estado.
  • Puede decidir no ser más propietario y quedarse como inquilino.

Si usted llega a la conclusión de que no desea reconstruir su propiedad, el monto de la indemnización va a depender de varios factores, entre los cuales están las leyes del estado, decisiones de la corte y del tipo de póliza que tenga. Puede conocer qué tipo de acuerdo de indemnización podría recibir en este caso contactando a su agente de seguros o directamente a la aseguradora.

En el caso de las reparaciones, si usted decide utilizar materiales de menor costo, la aseguradora no le reconocerá el “ahorro” y no se le adjudicará la diferencia del precio.   

Otros factores

Cumplimiento con los códigos actualizados de construcción
Los códigos de construcción de las estructuras exigen que se cumplan unos requisitos estándares mínimos. En zonas propensas a sufrir huracanes, por ejemplo, los edificios deben estar en la capacidad de resistir vientos de altas velocidades y potencia. Si su propiedad sufre daños y, antes de estos no cumplía con los códigos establecidos actuales, seguramente se verá en la obligación de incluir la actualización de dichos códigos cuando haga las reparaciones o reconstrucciones.

En algunos casos, para cumplir con los requisitos mínimos de construcción exigidos, puede necesitar aplicar nuevos diseños y planos específicos, o que se usen materiales diferentes que pudieran ser aún más costosos que los existentes. Por lo general, las pólizas de seguro de propietarios de viviendas no incluyen cobertura para el pago de estos “renglones” extras, pero es posible que las compañías se las ofrezcan como un anexo o endoso (endorsement) específico para este tipo de cambios por el pago de una prima adicional.

Un endoso es un formulario anexo a una póliza que permite cambiar ciertos elementos en la cobertura de la póliza original. Toda la información referente a este tema de los códigos de construcción y cobertura por cambios obligatorios de ordenanzas locales se encuentran especificados en la Sección I—exclusiones—de su póliza de seguros bajo la descripción de ordinance or law, es decir, leyes y ordenanzas.

La utilización de tasadores o peritos públicos

Su compañía de seguros provee el servicio de tasadores o “ajustadores” (adjusters) sin costo para usted. Si lo desea, usted puede contactar un tasador que no esté relacionado con la compañía de seguros y que suele cobrar honorarios por sus servicios. Este tipo de tasadores se les conoce como tasadores públicos (public adjusters).

Si se decide a utilizar un tasador público, los costos de este servicio pueden ser de hasta un 15% del monto estimado por el perito (y este gasto no está cubierto por el seguro). A menudo, cuando sucede un desastre en una zona, el Departamento de Seguros del estado establece el porcentaje máximo que los peritos públicos pueden cobrar por sus servicios. Si decide utilizar uno, revise cuidadosamente sus credenciales, referencias y calificaciones contactando a la Oficina de Buenos Negocios o Better Business Bureau y al Departamento de Seguros del estado. También es buena idea contactar a la Asociación Nacional de Tasadores Independientes de Seguros (National Association of Independent Insurance Adjusters).   

Compensación por daños

  • Vehículos: Si su auto sufrió daños y usted posee seguro de automóvil adicional a choques (comprehensive coverage), debe contactar a la compañía de seguros de su auto. Si su vehículo quedó tan estropeado que no amerita repararse (también conocido como pérdida total), podría recibir una indemnización o cheque por el valor actual del vehículo (actual cash value) equivalente a lo que hubiera recibido si lo hubiese vendido justo antes del desastre. Varias publicaciones, entre ellas Kelly Blue Book pudieran darle una idea del valor actual de su vehículo o cuánto pudiera costar antes de los daños.
  • Árboles y arbustos: La mayoría de las pólizas de seguros pagarán el costo de remover un árbol que haya caído sobre su vivienda pero es posible que no cubran la remoción si este no entorpece el acceso a la vivienda o ha causado daños. Tampoco pagan por reemplazar árboles o arbustos caídos o destruidos a causa de una tormenta.
  • Daños por agua: Las pólizas de seguros de propietarios de vivienda estándar no incluyen cobertura por inundación, pero sí cubren algunos tipos de daños causados por agua, como serían la lluvia que entre en su vivienda en caso de perder el techo o una ventana, durante una tormenta o por cualquier otro riesgo cubierto en la póliza. Si su propiedad sufre daños por agua, revise con su agente de seguros o la aseguradora cuáles son los casos en los que recibirá cobertura.

El proceso de pago de un reclamo

Los desastres naturales crean grandes exigencias en toda la población afectada, al igual que en el personal de las empresas de seguros. En ocasiones, después de un desastre de grandes proporciones, las entidades gubernamentales pudieran requerir a las aseguradoras que todos los consumidores afectados sean visitados por un tasador antes de una fecha tope y dado que estos eventos producen enormes cantidades de reclamos, es posible que el perito que trabaje en estos sólo pueda hacer un estimado aproximado de los daños ocurridos. En tal caso, si la primera visita no es suficiente, esta se sucederá con otra visita a la propiedad.

El primer cheque de indemnización que usted reciba es a menudo un adelanto. Si le ofrecen hacerle un cheque durante la visita del tasador, es una buena idea que lo acepte en el momento. Si posteriormente descubre daños adicionales que no eran visibles en la inspección inicial, usted puede solicitar que se reabra el archivo y pedir una indemnización adicional. La mayoría de las aseguradoras exigen que todos los reclamos se efectúen dentro del lapso de un año desde la fecha de ocurrencia del siniestro.

Algunas compañías de seguros pueden exigir que usted rellene y firme una “declaración de pérdidas” (proof of loss). En este documento se declaran concretamente y con detalles la magnitud de sus pérdidas y la cantidad de dinero que usted considera debe recibir en su arreglo y funciona como un registro legal. Algunas compañías desisten en requerirlo, ya sea porque usted se ha reunido con el perito o porque el reclamo es muy sencillo.

La selección de las empresas o contratistas para hacer las reparaciones queda en sus manos. Si su vivienda tenía un seguro adecuado, usted no debería tener que conformarse con menos de lo que tenía antes de que sucediera el siniestro. Asegúrese de que los contratistas que entreviste le estén ofreciendo la misma calidad de materiales que tenía. No realice arreglos permanentes antes de que el “ajustador” vea los daños.

Si ya ha recibido presupuestos para reparaciones, muéstreselos al perito. Es posible que el tasador acuerde con usted en uno de ellos y en ese momento el proceso de reparaciones pudiera empezar. Si todos los precios parecieran demasiado altos, es posible que el tasador pueda llegar a un acuerdo con el contratista para un mejor precio. También pudiera ser que el tasador conozca de empresas que ya han trabajado en conjunto con la aseguradora; inclusive sucede a veces que la aseguradora pudiera garantizar el buen trabajo que una empresa o contratista puede realizar, pero este tipo de programas o acuerdos no está disponible en todas partes y cuando se decida con un contratista, asegúrese que este obtiene los permisos locales necesarios antes de comenzar el trabajo.

Si no puede llegar a un acuerdo con la aseguradora

En el caso de que usted y el tasador que le asignen no lleguen a un acuerdo sobre el monto de la indemnización, se hace necesario que contacte al agente de seguros que le representa o directamente al departamento de reclamos de su aseguradora y hable preferiblemente con uno de los gerentes o supervisores. Asegúrese de que posee documentación y números específicos que respalden su reclamo monetario.

Si todavía no se ponen de acuerdo, el contrato de seguros permite que se haga un avalúo independiente de los daños, tanto por su parte, como por parte de la compañía. Tanto usted como la aseguradora contratarán un tasador independiente (un tasador público o public adjuster) que a su vez va a fungir de mediador o intermediario (mediator). La decisión del mediador seleccionado será compromiso para ambas partes. Usted y la aseguradora pagarán cada uno al tasador que seleccionen y otros costos adicionales de la negociación serán compartidos. Por lo general, es raro llegar al extremo de esta situación.

Algunas aseguradoras poseen otro procedimiento para llegar a un acuerdo en caso de disputas, llamado arbitraje (arbitration). Cuando se discuten las divergencias por medio de un arbitraje, se selecciona un árbitro neutral para las partes que escucha los argumentos de ambos y toma una decisión final al respecto.

Cómo recibirá el dinero de la indemnización
Cuando tanto el edificio como los contenidos del mismo sufren daños, la costumbre es que se emitan dos cheques separados, uno para cada porción. Si su vivienda está hipotecada, el cheque correspondiente a las reparaciones del edificio se emitirá a nombre del propietario conjuntamente con el nombre del ente hipotecario. Como condición para ofrecer una hipoteca, las empresas de financiamiento exigen que se les incluya también en la póliza de seguros de la vivienda y por tanto las indemnizaciones a pagarse por estas se emitirán a nombre de todos los titulares de las pólizas.

El prestamista recibe igual derecho sobre el monto de la indemnización que el propietario para asegurarse de que las reparaciones necesarias se realicen y se recupere el valor de la propiedad que ha sufrido los daños. Esto obliga a la empresa hipotecaria o banco a endosar el cheque a nombre del propietario para que este pueda llevar a cabo las reparaciones y haga los pagos. Por lo general, los prestamistas colocan la indemnización en una cuenta de plica o fideicomiso (escrow account) y se hacen los pagos paulatinamente de acuerdo a cómo se van haciendo las reparaciones.

Usted deberá contactar al ente hipotecario y mostrarle el presupuesto del contratista para que el banco provea los fondos requeridos para iniciar el trabajo. Es posible que el prestamista decida inspeccionar el progreso de los trabajos de reparación o el resultado final antes de hacer entrega del resto de los fondos.

Si usted no recibe dos cheques separados de la aseguradora, uno para los gastos de reparación del edificio y otro por las pérdidas de su propiedad personal (contenidos de la casa), usted puede y debe pedirle al prestamista que le haga entrega de la porción del dinero que corresponde a la indemnización por su propiedad personal, ya que como no corresponde al edificio hipotecado, el prestamista no tiene derechos sobre esa porción.

De igual modo, el prestamista deberá hacerle entrega de cualquier cantidad de dinero que exceda el saldo de su hipoteca. Por lo general, la oficina de reguladores bancarios de su estado emite y publica los lineamientos que se deben seguir en estas situaciones cuando un desastre generalizado afecta una zona. Contacte estas oficinas y pregunte cuál es el procedimiento aceptado en su estado.

Algunos contratistas podrían pedirle que firme un documento que se conoce como “directiva de pago” o direction of pay que permite que la compañía de seguros pague directamente al contratista. Asegúrese de que usted está completamente satisfecho con los resultados y el trabajo antes de acordar firmar cualquier formulario.

Si la cobertura de su póliza para la propiedad personal o contenidos de su casa es de tipo de Costo de reemplazo, usted estará en la obligación de reemplazar los artículos dañados o destruidos antes de recibir el pago de la aseguradora. Si decide que no quiere reemplazar dichos artículos, entonces la empresa calculará el valor de indemnización de estos como si se tratase de una póliza de Valor actual, es decir, le repondrá el valor de lo perdido pero descontará la depreciación que éste en particular haya experimentado durante la vida de la propiedad.

La aseguradora le otorgará varios meses desde la fecha que usted reciba el valor actual del artículo, hasta que decida reemplazarlo. Entonces podrá reclamar la diferencia del dinero entre lo que recibió y el valor del producto que lo reemplazó. Averigüe cuántos meses tiene para hacer esta compra. Además, algunas aseguradoras tienen listas de proveedores que le pueden ayudar a conseguir reemplazo para su propiedad personal y otras aseguradoras inclusive pudieran proveerle directamente de algunos artículos.

Una vez que el reclamo está hecho y las reparaciones toman su curso, tómese el tiempo de evaluar nuevamente su cobertura de seguro de propiedad. Pregúntese si su vivienda estaba asegurada adecuadamente, si tenía una póliza de costo de reemplazo para sus pertenencias personales, etc. Converse con su agente de seguros o representante de la compañía y de ser necesario haga los cambios posibles cuanto antes.